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Indispensable – Joe Calloway
Traduction : Indispensable – Comment devenir l’entreprise dont vos clients ne peuvent plus se passer.
Phrase-résumée du livre : Parmi toutes les entreprises que vous connaissez, il y en a certainement un petit nombre qui vous sont indispensable ; qu’est-ce qui différencie ces entreprises des autres ? Joe Calloway décortique pour nous les grands principes afin de vous permettre de devenir une entreprise dont vos clients ne peuvent plus se passer.
De Joe Calloway, 2005, 220 pages.
Chronique et résumé du livre :
Du téléspectateur qui préférera toujours enregistrer un épisode de Sex and the City plutôt que de rater un épisode, au décideur d’une grande entreprise qui préfère un vendeur de confiance plutôt que son compétiteur moins cher, il y a des clients qui considèrent certains produits ou entreprises comme indispensables.
C’est le Saint Graal du business : des clients loyaux qui veulent faire des affaires avec vous, et seulement vous quand ils achètent votre produit ou service. Pensez à une entreprise dont vous ne pouvez pas vous passer. Vous en avez forcément une, que ce soit votre garagiste de quartier ou la multinationale qui vous livre vos fournitures de bureau.
Les entreprises indispensables sont celles qui remportent l’affaire alors même que leurs prix sont plus élevés, celles qui nous font nous déplacer alors que nous pourrions trouver un produit similaire à un endroit plus proche.
Quel est leur secret pour gagner votre confiance et votre loyauté constante ?
Selon Joe Calloway, il y a cinq leviers qui permettent d’instituer des habitudes dont le résultat est de rendre indispensable l’entreprise qui les pratique, et qui s’influencent les-uns-les-autres.
1- Créer et maintenir le mouvement
L’un des plus grands challenge auquel doivent faire face les entreprises est l’inertie de leur organisation. C’est une tendance humaine qu’un groupe de personnes continue à faire ce qu’ils font parce que cela a toujours fonctionné par le passé. Le problème est que quelque soit la chose que vous faites et qui semble fonctionner, cela peut être ce qui vous empêche d’atteindre le niveau supérieur.
Générer un mouvement progressif et ascensionnel vers un nouveau niveau de performance demande généralement de laisser tomber ce qui fonctionnait pour laisser de la place à ce qui fonctionnera. C’est difficile. Cela demande du courage. Pour réaliser cela, il faut effectuer un certain nombre d’actions difficiles et simples. En premier, vous devez décider d’y aller. La plupart des entreprises ne le font pas.
La plupart des entreprises parlent d’atteindre un nouveau niveau de performance, font des réunions à ce sujet, font des mindmaps et des diagrammes avec leurs idées, et finalement tout le monde retourne à son travail faire les choses qu’il faisait, comme avant. C’est comme si vous lisiez des brochures pour aller à Barcelone et dites à tous vos amis que vous y allez, mais que vous n’achetez jamais votre billet d’avion.
Pour créer et maintenir le mouvement, vous devez décider d’y aller, assigner la responsabilité du voyage à quelqu’un, et ensuite mettre en place les actions nécessaires pour que cela arrive.
Le leadership est exactement à propos de cela : les leaders des entreprises performantes voient leur job comme consistant à garder tout le monde en mouvement et sur la bonne piste.
2 – Développer une fiabilité habituelle
La consistance des performances est le plus grand aimant à clients. Faire en sorte que tout se passe bien de la même manière à chaque fois avec un grand niveau de service de la part de chaque employé dans chaque endroit sans échec est la glue qui fait tenir une entreprise indispensable.
Si un seul de vos employés présente bien, est aimable, professionnel et serviable, il sera peut-être indispensable pour les clients qu’il servira, mais ce ne sera pas le cas de votre entreprise. Un bon indice qu’une entreprise a des problèmes est si les clients doivent partir à la chasse au trésor pour trouver le bon employé.
3 – Une connexion continue
Ce levier est simple, puissant, et demande de la vigilance. Une connexion continue signifie que vous maintenez le contact avec vos clients d’une manière qui renforce vos rapports. Une communication constante est le slogan des entreprises indispensables. Initiez le contact tôt, et souvent.
4 – Voir le résultat global
Cela veut dire envisager l’expérience globale que votre client veut. Cela va au delà des produits ou des services et ouvre de nouvelles manières de faire du business. Au lieu de vous concentrer sur le produit ou le service au niveau de la transaction, concentrez-vous sur des choses comme faire économiser de l’argent à vos clients, ou la facilité d’utilisation, ou la qualité. Pensez à comment votre produit ou service peut aider votre client à atteindre ses objectifs globaux à long terme.
Bien sûr, cela signifie que vous devrez faire le travail nécessaire pour comprendre les objectifs à long terme de vos clients, et c’est un travail que peu de personnes sont prêtes à faire. Mais cela sera votre avantage compétitif.
5 – Engager, enchanter et passionner
Ce levier est l’inverse de la science analytique. C’est de la magie. La plupart des entreprises médiocres n’ont pas le talent nécessaire pour créer de la magie. Plus particulièrement ce qu’elles n’ont pas est la créativité ou la vision pour la mettre en place. Tout ce qu’elles savent faire est agir par et en fonction des chiffres.
Cette magie peut aussi s’appeler le facteur Wow, c’est à dire quelque chose que vous faites, que vous n’avez pas à faire, et que le client ne s’attend pas à ce que vous fassiez. Ce levier fonctionne main dans la main avec le fait de voir le résultat global, et son effet sur la satisfaction du client et sa loyauté est incroyable.
L’idée est d’être la meilleure part de la journée de chaque client. Apprenez-le. Faites-le. Vivez-le.
Mise en application
Plutôt que de développer des centaines de pages à leur propos, l’auteur préfère en donner les grandes lignes, et montrer leurs applications concrètes à travers des études de cas, nombreuses et fournies – six chapitres leur sont consacrés sur 17. Il nous donne également d’autres méthodes, techniques et astuces pour devenir une entreprise indispensable. Suivez le guide.
- Chapitre 4 : De retour sur les six nouvelles bases
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