A la découverte du Lean Six Sigma

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Une fois n’est pas coutume, je donne ici la parole à un écrivain pour qu’il nous parle de son nouveau livre : il s’agit de Florent Fouque qui va nous parler de  “A la découverte du Lean Six Sigma”, un livre écrit comme un roman qui nous détaille une méthode pour accroître les performances d’une entreprise. Si vous êtes intéressés par le livre, vous pouvez en tant que lecteur de Des Livres Pour Changer de Vie bénéficier d’une réduction de 4 € en utilisant le code AFFOLIVIER.

Tout d’abord, un grand MERCI à Olivier pour me laisser une petite tribune sur son blog de grande qualité et ainsi me permettre de vous présenter mon livre « A la découverte du Lean Six Sigma ».

Commençons par une petite définition… Le Lean Six Sigma est une méthodologie qui permet d’accroître la performance des entreprises en activant les 3 principaux leviers de satisfaction des clients que sont la qualité, le coût et le délai. Et pour rester aussi concret que concis, le Lean Six Sigma permet d’améliorer n’importe quel indicateur chiffré !

Avec ça, qu’est-ce que vous gagneriez à connaître le LSS ? ;-P

Aujourd’hui, n’importe quel cadre doit rendre des comptes sur les indicateurs de performance de son service ou de son périmètre d’action. En ce sens, le Lean Six Sigma, est un outil qui devrait être maitrisé par n’importe quel manager puisqu’il permet d’atteindre les résultats attendus en se focalisant sur les causes profondes et non sur les symptômes comme nous avons souvent tendance à le faire.

Mais au-delà de l’amélioration des indicateurs de performance dont le manager est déjà responsable, le LSS permet d’améliorer la qualité de service apportée aux différents clients. Le mot client peut désigner les clients de l’entreprise, mais il peut également indiquer les clients en interne. Par exemple lorsque vous travaillez dans un service informatique, vos clients, ce sont les utilisateurs du système d’information. De la même façon, si vous êtes contrôleur de gestion, vos clients ce sont les directeurs de service. Enfin, votre client peut également être votre supérieur hiérarchique.

Le LSS vous permet donc d’améliorer les indicateurs sur lesquels la qualité de votre travail est jugée. Il permet également de vous améliorer et de délivrer un meilleur service auprès de vos clients, que ce soit les clients finaux de l’entreprise, ou que ce soient vos clients en interne (c’est-à-dire vos collègues de travail).

Et comme, le LSS repose sur l’amélioration d’un indicateur chiffré, vous serez en mesure de vanter l’amélioration de vos performances par des résultats très concrets qui pourront être valorisés en gains apportés sur le compte de résultat de votre entreprise !

Apprendre le LSS c’est donc se donner les moyens d’améliorer ses performances. Dans les entreprises qui connaissent la méthode, la maitrise du LSS est souvent une compétence nécessaire (même si insuffisante) pour évoluer vers des postes plus stratégiques. A moyen ou long terme, cela peut également améliorer votre employabilité, car la méthode, connue des recruteurs pour son efficacité, apportera une crédibilité supplémentaire à la maitrise de vos compétences fonctionnelles.

Maintenant que vous êtes convaincus de l’intérêt de maitriser le LSS (si si, j’en suis sûr !) ;-P , comment mon livre peut-il vous aider dans cet apprentissage ?

Comme vous l’aurez remarqué, la terminologie même de cette méthode « Lean Six Sigma » ne donne pas très envie de s’intéresser à la question. À côté de ça, ceux qui maitrisent la méthode entretiennent ce côté élitiste pour valoriser leur image d’expert. Personnellement, je pense que la méthode est assez accessible pour être utilisé par n’importe quel cadre d’entreprise. Voilà pourquoi je me suis lancé dans une démarche d’évangélisation avec mon blog http://leansixsigma.free.fr et la rédaction d’un livre d’initiation.

Mon livre écrit sous forme de roman vous permettra de suivre pas à pas comment mettre en œuvre un projet Lean Six Sigma. Une fois que vous aurez lu l’intégralité du récit, vous pourrez vous lancer à votre tour sur un projet en vous servant des fichiers du CD-Rom comme modèle. Chaque étape contient une liste de livrables (c’est-à-dire d’outils à mettre en œuvre avec des résultats à obtenir), ce qui vous permet de savoir concrètement ce que vous avez à faire dans la continuité du projet.

Par exemple, un des tout premiers livrables est la charte de projet où vous devrez décrire l’objectif et le périmètre de votre projet. Ensuite après la formalisation de vos processus (c’est-à-dire la description des tâches liées à votre problématique), vous devrez définir un indicateur. Par exemple si vous êtes responsable d’un service informatique, un projet LSS pourrait vous aider à améliorer le nombre de demandes d’intervention réalisées dans un délai inférieur à 24h. Une fois l’indicateur validé, la phase d’analyse pourra commencer avec une analyse Pareto qui vous aidera à trouver les 20% des causes qui déclenchent 80% des retards d’intervention.

Après ce premier niveau d’analyse, il conviendra de remonter aux causes initiales avec l’outil des 5 why (5 pourquoi). Si la première cause de retard c’est la mauvaise description du problème alors la question serait « pourquoi les problèmes rencontrés sont mal définit ? », si une des réponses possibles est le manque d’information, alors la nouvelle question sera : pourquoi nous manque-t-il des informations lorsqu’une demande d’intervention est faite ? Dans ce cas la réponse pourra être, car les demandes d’intervention sont envoyées par mail et que les utilisateurs ne savent pas préciser la nature du problème qu’ils rencontrent.

Nous arrivons ici à une cause racine qu’il conviendra de corriger en essayant de trouver des idées innovantes lors de la phase de brainstorming, avec des techniques de créativité qui là encore, sont présentées dans le livre. La phase suivante consiste à mettre en œuvre toutes les idées trouvées, suite à l’évaluation de leur faisabilité et de leur efficacité dans une matrice spécifique. Il faut savoir que la plupart des projets LSS ne coûtent absolument rien, car la méthode se base sur le bon sens et la simplicité.

La dernière phase consiste à suivre l’impact des améliorations sur l’indicateur défini en amont. Vous pourrez alors voir très précisément comment vous aurez amélioré votre indicateur et à quel point vous aurez stabilisé la qualité de votre service.

Je n’ai fait ici qu’un bref aperçu. La méthode est beaucoup plus riche et le livre présente dans le détail, l’ensemble des outils utilisés. Pour vous mettre en appétit et vous donner une idée plus concrète du contenu du livre, je vous invite à lire le premier chapitre que je laisse à votre disposition gratuitement !

Vous pouvez le télécharger en faisant un clic droit ici puis en choisissant “Enregistrer sous”.

Pour ceux qui auraient des questions sur ce qu’est le Lean Six Sigma et en quoi il peut être utile dans une situation précise, n’hésitez pas à les poser en commentaire, je me ferai un réel plaisir d’y répondre !

Si vous êtes intéressé par l’acquisition de mon livre, je vous invite à utiliser le code de réduction d’Olivier « AFFOLIVIER » pour bénéficier de 4€ de réduction. Jusqu’à fin Avril les frais de port sont offerts ce qui vous fait une économie de 9 euros !

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The New Business Road Test

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Traduction : Le tour d’essai des nouveaux business – Ce que les entrepreneurs et les cadres devraient faire avant d’écrire un business plan

Phrase-résumée du livre : La plupart des jeunes entreprises échouent, car les entrepreneurs ne testent pas suffisamment leur idée avant de se lancer sur le marché ; ce livre nous donne une méthode en 7 étapes pour faire faire un tour d’essai à son entreprise avant même d’écrire le business plan, permettant ainsi de rejeter des mauvaises idées et d’éviter de perdre des ressources précieuses à encourager le mauvais cheval.

De John W. Mullins, 2006 (deuxième édition), 290 pages

Chronique et résumé du livre :

La passion. La conviction. La ténacité. Voici des traits communs à la plupart des entrepreneurs, sans qui ils ne pourraient pas affronter les challenges, les revers et les coups durs qui se tiennent entre leur idée révolutionnaire et sa mise en action.

Les meilleurs entrepreneurs ont toutefois quelque chose de plus : une volonté de se lever chaque matin et de se poser cette simple question : “Pourquoi mon entreprise va t-elle réussir alors que la plupart échouent ?”. Autrement dit : “Qu’est-ce qui ne va pas avec mon idée, et comment le réparer ?”

Ces entrepreneurs se posent cette question pour des raisons évidentes : ils comprennent les enjeux. Ils savent que la plupart des entreprises échouent, et ils ne veulent pas commencer et supporter activement une entreprise boiteuse, de la race qui consume un an de leur énergie et de leurs ressources pour aboutir à une impasse.

Mais est-il possible de se rendre compte, alors que nous sommes animés par la passion, qu’un projet est voué à l’échec avant de le lancer ? Tout comme la plupart des acheteurs de voiture font un tour d’essai avant de se décider, les entrepreneurs sérieux font un tour d’essai pour tester les opportunités qu’ils considèrent. Et ce livre nous donne une piste en 7 étapes pour pouvoir réaliser ce tour d’essai, avant même de devoir rédiger le business plan.

Les 7 étapes sont les 7 domaines des opportunités attirantes, qui s’inscrivent dans trois éléments principaux :

• Le marché : les clients potentiels et actuels qui sont prêt à acheter vos type de produits pour satisfaire à leurs besoins ou leurs envies.
• L’industrie : les concurrents qui offrent des produits ou services similaires au vôtres.
• Les personnes clés qui composent l’entreprise.

Le marché et l’industrie sont analysés au niveau macro et au niveau micro, ce qui constitue 4 des 7 étapes du tour d’essai. L’analyse des personnes clés se compose au niveau de :

• La mission d’entreprise de l’équipe, ses aspirations personnelles et sa capacité à prendre des risques.
• La capacité de l’équipe à agir sur les facteurs critiques du succès.
• La connexion de l’équipe en haut, en bas, et au travers de la chaîne de valeur – les fournisseurs, les clients, les concurrents.

et forment les 3 dernières des 7 étapes, qui sont détaillées chapitre par chapitre dans le livre. Chaque chapitre comprend entre une et quatre études de cas détaillées de petites et de grandes entreprises, connues et inconnues, ayant réussies ou échouées, pour illustrer les propos de l’auteur, que je n’ai pas reproduit ici. J’ai toutefois indiqué entre parenthèses les entreprises étudiées dans le livre. Suivez le guide.

• Chapitre 2 : Est-ce que le poisson va mordre ? (l’analyse micro du marché)

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10 choses à faire pour doubler vos ventes demain

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Il n’y que trois manières de développer le chiffre d’affaires d’une entreprise :

1. Augmenter le nombre de clients.
2. Augmenter le panier d’achat moyen des clients.
3. Augmenter le nombre de fois où les clients reviennent et achètent à nouveau.

En effet, imaginons que vous avez cent clients qui achètent en moyenne pour 1000 € à chaque achat, achètent en moyenne trois fois dans l’année.

Cela donne :

100 x 1000 x 3 = 300 000 € de chiffre d’affaire

Que se passe t-il si l’on augmente de juste 10% ces trois facteurs ?

110 x 1100 x 3,3 = 399 300 € de chiffre d’affaire

Le chiffre d’affaire augmente de 33,1%. Et une augmentation de 25% de tous ces facteurs double presque le chiffre d’affaire en le faisant atteindre 585 937 €. C’est très simple. Mais les résultats peuvent être incroyables.

Voici dix choses à faire pour augmenter l’un de ces trois facteurs – voire même deux ou trois – tirées de mes lectures dans le marketing et la vente :

1 – Acquérez des clients à perte

La plupart des business génèrent un profit substantiel avec les clients qui continuent à acheter encore et encore – sur le long terme. Et tous ces achat répétés peuvent gonfler de manière substantielle votre compte en banque demain. Vous auriez gagné une infime partie de cet argent si vous n’aviez pas apporté ces clients dans votre business en premier lieu.

Acquérir des clients en rentrant juste dans ses frais ou même avec une légère perte et faire des profits substantiels sur les achats qu’ils effectueront ensuite est l’une des méthode les plus négligées et sous-utilisées pour faire croître vos revenus qui soit disponible pour vous.

Mais tant que vous n’avez pas identifié et compris exactement combien de profit combiné un client représente pour votre business pendant la durée totale de votre relation avec lui, vous ne pouvez pas commencer à savoir combien de temps, d’efforts et, encore plus important, de dépenses vous pourrez vous permettre d’investir pour gagner ce client en premier lieu. Vous devez connaître la valeur de vie totale de votre client.

Beaucoup d’entreprises augmentent leur nombre de clients et leurs profits en passant d’une volonté de faire un grand profit dès l’acquisition d’un client, à la volonté de faire un profit réel sur tous les achats répétés qui résultent de ces nouveaux clients. Un exemple classique sont les collections astucieuses comme celles d’Hachette : articulées en séries thématiques et proposant des choses aussi variées que des DVD, des miniatures, des parties de maquette, etc, elles voient toujours leur premier numéro vendu à 1 ou 2 €, le second autour de 5 € et tous les autres – qui peuvent aller jusqu’à plus de soixante exemplaires – entre 8 et 10 € la plupart du temps. C’est un business model brillant, car le ticket d’entrée est faible, et souvent la personne ayant acheté les premiers magazines voudra continuer, pour avoir la collection complète ou simplement construire sa maquette en entier ! Ainsi en ce moment Hachette propose une série permettant de construire la maquette du cuirassé Bismarck. Sur Amazon, la maquette au 1/350e coûte 97 €. Pour le moment, il y a 83 numéros du magazine Construire le Bismarck à 6,90 € pièce, soit – si le prix du premier magazine est de 1 € – un total de 566,8 € ! Ces magazines étant envoyé au rythme d’un par semaine, il est sans doute plus facile aux personnes abonnées de ne pas se rendre compte du prix total de ce qu’elles achètent, bien plus élevé que l’équivalent dans le commerce.

D’après vous, Hachette gagne t-il de l’argent en vendant le premier magazine de la série à 1 € ? Sur le magazine en lui-même, non. Mais par rapport au même premier magazine qu’ils vendraient au tarif normal, ils font probablement des milliers et des milliers d’euro de profits supplémentaires – tout simplement parce que de nombreuses personnes, alléchées par ce premier prix défiant toute concurrence, vont acheter le premier magazine, et qu’un certain nombre d’entres elles, poussées par le principe d’engagement et de cohérence que nous avons vu dans Influence et Manipulation va continuer à acheter les numéros suivants – au prix fort.

L’idée est de comprendre qu’il est OK de perdre de l’argent en acquérant un client si cela vous permet de générer derrière des ventes régulières que vous n’auriez jamais eu – parce que le client ne serait pas venu chez vous si vous n’aviez pas perdu de l’argent en l’attirant.

2 – Proposez une garantie en béton

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Indispensable – Joe Calloway

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Traduction : Indispensable – Comment devenir l’entreprise dont vos clients ne peuvent plus se passer.

Phrase-résumée du livre : Parmi toutes les entreprises que vous connaissez, il y en a certainement un petit nombre qui vous sont indispensable ; qu’est-ce qui différencie ces entreprises des autres ? Joe Calloway décortique pour nous les grands principes afin de vous permettre de devenir une entreprise dont vos clients ne peuvent plus se passer.

De Joe Calloway, 2005, 220 pages.

Chronique et résumé du livre :

Du téléspectateur qui préférera toujours enregistrer un épisode de Sex and the City plutôt que de rater un épisode, au décideur d’une grande entreprise qui préfère un vendeur de confiance plutôt que son compétiteur moins cher, il y a des clients qui considèrent certains produits ou entreprises comme indispensables.

C’est le Saint Graal du business : des clients loyaux qui veulent faire des affaires avec vous, et seulement vous quand ils achètent votre produit ou service. Pensez à une entreprise dont vous ne pouvez pas vous passer. Vous en avez forcément une, que ce soit votre garagiste de quartier ou la multinationale qui vous livre vos fournitures de bureau.

Les entreprises indispensables sont celles qui remportent l’affaire alors même que leurs prix sont plus élevés, celles qui nous font nous déplacer alors que nous pourrions trouver un produit similaire à un endroit plus proche.

Quel est leur secret pour gagner votre confiance et votre loyauté constante ?

Selon Joe Calloway, il y a cinq leviers qui permettent d’instituer des habitudes dont le résultat est de rendre indispensable l’entreprise qui les pratique, et qui s’influencent les-uns-les-autres.

1- Créer et maintenir le mouvement

L’un des plus grands challenge auquel doivent faire face les entreprises est l’inertie de leur organisation. C’est une tendance humaine qu’un groupe de personnes continue à faire ce qu’ils font parce que cela a toujours fonctionné par le passé. Le problème est que quelque soit la chose que vous faites et qui semble fonctionner, cela peut être ce qui vous empêche d’atteindre le niveau supérieur.

Générer un mouvement progressif et ascensionnel vers un nouveau niveau de performance demande généralement de laisser tomber ce qui fonctionnait pour laisser de la place à ce qui fonctionnera. C’est difficile. Cela demande du courage. Pour réaliser cela, il faut effectuer un certain nombre d’actions difficiles et simples. En premier, vous devez décider d’y aller. La plupart des entreprises ne le font pas.

La plupart des entreprises parlent d’atteindre un nouveau niveau de performance, font des réunions à ce sujet, font des mindmaps et des diagrammes avec leurs idées, et finalement tout le monde retourne à son travail faire les choses qu’il faisait, comme avant. C’est comme si vous lisiez des brochures pour aller à Barcelone et dites à tous vos amis que vous y allez, mais que vous n’achetez jamais votre billet d’avion.

Pour créer et maintenir le mouvement, vous devez décider d’y aller, assigner la responsabilité du voyage à quelqu’un, et ensuite mettre en place les actions nécessaires pour que cela arrive.

Le leadership est exactement à propos de cela : les leaders des entreprises performantes voient leur job comme consistant à garder tout le monde en mouvement et sur la bonne piste.

2 – Développer une fiabilité habituelle

La consistance des performances est le plus grand aimant à clients. Faire en sorte que tout se passe bien de la même manière à chaque fois avec un grand niveau de service de la part de chaque employé dans chaque endroit sans échec est la glue qui fait tenir une entreprise indispensable.

Si un seul de vos employés présente bien, est aimable, professionnel et serviable, il sera peut-être indispensable pour les clients qu’il servira, mais ce ne sera pas le cas de votre entreprise. Un bon indice qu’une entreprise a des problèmes est si les clients doivent partir à la chasse au trésor pour trouver le bon employé.

3 – Une connexion continue

Ce levier est simple, puissant, et demande de la vigilance. Une connexion continue signifie que vous maintenez le contact avec vos clients d’une manière qui renforce vos rapports. Une communication constante est le slogan des entreprises indispensables. Initiez le contact tôt, et souvent.

4 – Voir le résultat global

Cela veut dire envisager l’expérience globale que votre client veut. Cela va au delà des produits ou des services et ouvre de nouvelles manières de faire du business. Au lieu de vous concentrer sur le produit ou le service au niveau de la transaction, concentrez-vous sur des choses comme faire économiser de l’argent à vos clients, ou la facilité d’utilisation, ou la qualité. Pensez à comment votre produit ou service peut aider votre client à atteindre ses objectifs globaux à long terme.

Bien sûr, cela signifie que vous devrez faire le travail nécessaire pour comprendre les objectifs à long terme de vos clients, et c’est un travail que peu de personnes sont prêtes à faire. Mais cela sera votre avantage compétitif.

5 – Engager, enchanter et passionner

Ce levier est l’inverse de la science analytique. C’est de la magie. La plupart des entreprises médiocres n’ont pas le talent nécessaire pour créer de la magie. Plus particulièrement ce qu’elles n’ont pas est la créativité ou la vision pour la mettre en place. Tout ce qu’elles savent faire est agir par et en fonction des chiffres.

Cette magie peut aussi s’appeler le facteur Wow, c’est à dire quelque chose que vous faites, que vous n’avez pas à faire, et que le client ne s’attend pas à ce que vous fassiez. Ce levier fonctionne main dans la main avec le fait de voir le résultat global, et son effet sur la satisfaction du client et sa loyauté est incroyable.

L’idée est d’être la meilleure part de la journée de chaque client. Apprenez-le. Faites-le. Vivez-le.

Mise en application

Plutôt que de développer des centaines de pages à leur propos, l’auteur préfère en donner les grandes lignes, et montrer leurs applications concrètes à travers des études de cas, nombreuses et fournies – six chapitres leur sont consacrés sur 17. Il nous donne également d’autres méthodes, techniques et astuces pour devenir une entreprise indispensable. Suivez le guide.

• Chapitre 4 : De retour sur les six nouvelles bases

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